Être noté après chaque course, c’est le quotidien d’un chauffeur VTC. Mais derrière ces étoiles se joue une partie bien plus complexe qu’il n’y paraît.
Comment est calculée la note d’un chauffeur VTC ?
Chez Uber, Bolt ou Heetch, chaque course est suivie d’une évaluation. Le client doit donner une note entre 1 et 5 étoiles. Et tant qu’il ne l’a pas fait, il ne peut pas réserver la suivante. Ce système pousse à une notation systématique, parfois à chaud… et pas toujours objective.
La note globale est une moyenne pondérée sur les 500 dernières courses chez Uber. Autant dire qu’une mauvaise série peut vite peser. Et pas qu’un peu : sous les 4,5, le compte est suspendu, voire désactivé. Sans appel.
Les autres plateformes sont moins strictes, mais la logique est la même : une mauvaise note vous rend invisible. L’algorithme privilégie ceux qui frôlent les 4,9 voire 5 étoiles.
Pourquoi les clients mettent des mauvaises notes ?
Parce qu’ils peuvent. Parce qu’ils doivent. Et surtout, parce que ce système de notation est asymétrique.
Certaines notes basses sont justifiées : retard, mauvaise conduite, véhicule sale, comportement limite. Mais dans beaucoup de cas, il n’y a rien de concret. Une porte mal fermée, une température un peu trop froide, un regard mal interprété… Et paf, 4 étoiles. Pas 5.
Autre cas fréquent : le client frustré par le tarif, ou qui estime que vous n’avez pas mérité un pourboire. Il sanctionne par une note moyenne. Pas catastrophique pour lui, mais très impactante pour vous.
Certains chauffeurs appellent ça l’effet “Black Mirror” : tout est noté, tout est jugé, parfois sur des critères absurdes.
Comment éviter les mauvaises notes ?
Un véhicule propre, c’est la base. Mais ce n’est pas suffisant.
Il faut aussi maîtriser l’accueil, la conduite, la communication et la gestion du trajet. Et surtout, anticiper les besoins du client sans en faire trop.
Voici les points à surveiller :
- Ponctualité: prévenir au moindre retard, même de 3 minutes.
- Accueil: dire bonjour, sourire, proposer de l’aide pour les bagages.
- Confort: température réglée, musique douce, pas d’odeurs, véhicule rangé.
- Communication: demander si le client souhaite parler ou non.
- Trajet: respecter l’itinéraire affiché dans l’app, sauf justification.
Vous êtes noté sur l’ensemble de l’expérience, pas juste sur votre conduite. Et parfois, sur des détails qui n’ont rien à voir avec vous.
Est-ce qu’on peut contester une mauvaise note ?
Officiellement, oui. En pratique, c’est compliqué. Les plateformes refusent de modifier une note à la demande du chauffeur. Mais chez Uber, certaines notes inférieures à 5 ne sont pas prises en compte si elles ne concernent pas directement la course. Exemple : animal non autorisé, client en retard, problème technique sur l’app…
Vous pouvez faire une réclamation via le support. Avec un bon historique et un motif clair, il est parfois possible de faire sauter une pénalité ou d’éviter la suspension.
Mais cela reste rare. La meilleure défense reste la prévention.
Ce que ça change pour les futurs chauffeurs de taxi
Même si ce système concerne d’abord les VTC, il faut s’y intéresser quand on se forme au métier de taxi.
Pourquoi ? Parce que les attentes des clients sont en train d’évoluer. Notés ou pas, ils jugent avec les mêmes critères : propreté, ponctualité, accueil, ambiance à bord.
Et dans un monde où le bouche-à-oreille se joue sur Google, Maps ou les réseaux, les commentaires remplacent peu à peu les étoiles. Même les taxis traditionnels ne sont plus à l’abri d’un avis client virulent.
Anticiper ces standards, c’est se donner les moyens de proposer un service irréprochable, quel que soit le statut ou la plaque.
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