Vous êtes chauffeur VTC ou gérant d’une flotte, et vous vous demandez comment protéger votre activité tout en offrant une expérience client irréprochable ? La réponse tient en trois lettres : CGV.
Les conditions générales de vente ne sont pas qu’un document juridique poussiéreux. Ce sont les fondations de votre relation avec chaque client, du premier clic de réservation jusqu’au règlement de la facture. Bien rédigées, elles vous évitent les litiges, renforcent votre crédibilité et vous font gagner un temps précieux.
Pourquoi vos conditions générales de vente VTC sont bien plus qu’une formalité
Imaginez cette situation : un client conteste une facturation d’attente, un autre refuse de payer après un no-show. Sans CGV claires, vous êtes désarmé. Avec des CGV bien pensées, vous avez une réponse à chaque objection.
Pour vos clients particuliers, le Code de la consommation impose une information précontractuelle claire et accessible avant toute commande. Pour vos clients professionnels, si vous avez établi des CGV, vous devez pouvoir les communiquer sur demande.
Concrètement, des CGV efficaces vous permettent de :
- Réduire drastiquement les contestations de paiement
- Couvrir tous les « angles morts » : bagages, dommages, comportement à bord, objets oubliés
- Encadrer chaque type de prestation : course simple, transfert aéroport, mise à disposition, multi-arrêts
Ce qui change selon votre type de client
| Point clé | Client particulier (B2C) | Client professionnel (B2B) |
| Information avant commande | Obligatoire et accessible | Contrat librement négocié |
| Communication des CGV | Avant acceptation | Sur demande |
| Médiation | Coordonnées du médiateur obligatoires | Non applicable |
| Rétractation | Exceptions pour services datés | Non concerné |
Les informations d’identification essentielles dans vos CGV VTC
Vos CGV commencent par vous rendre identifiable sans ambiguïté. C’est une question de transparence, mais aussi de preuve en cas de litige.
Côté prestataire, intégrez de façon structurée
- Votre identité complète : raison sociale ou nom, adresse, email, téléphone
- Vos identifiants : numéro SIREN/SIRET, inscription au registre VTC
- Votre statut juridique : forme, capital si société
Côté client, récoltez au moment de la réservation
- Identité : nom, prénom (raison sociale si entreprise)
- Contact : téléphone et email
- Informations pratiques : date, heure, lieux, nombre de passagers, bagages, options
Nouveau en 2025 : les mentions obligatoires du justificatif de réservation
Depuis l’arrêté du 6 août 2025, le justificatif de réservation présenté en cas de contrôle doit comporter des informations précises : identité et coordonnées de l’exploitant, numéro d’inscription au registre VTC, numéro unique d’identification, nom et téléphone du client, date et heure de réservation, date, heure et lieu de prise en charge. Ce justificatif peut être papier ou électronique.
Comment intégrer l’obligation de réservation préalable dans vos CGV VTC
C’est l’une des règles fondamentales du métier : un VTC ne peut pas prendre un client « à la volée » sur la voie publique. Le Code des transports interdit explicitement la maraude.
Dans vos CGV, expliquez simplement que :
- Toute prestation nécessite une réservation préalable
- Chaque course est matérialisée par un justificatif conforme aux exigences en vigueur
- Le processus de validation comprend un devis, une confirmation et l’acceptation expresse des CGV
Définir clairement votre prestation VTC pour éviter tout malentendu
Un client qui pensait réserver une mise à disposition mais qui découvre qu’il a payé une simple course… c’est le début d’un litige. Vos CGV doivent aligner le texte contractuel avec votre réalité opérationnelle.
Précisez systématiquement :
- La nature de la prestation : course simple, transfert aéroport/gare, navette, mise à disposition
- Le périmètre inclus : kilométrage, temps, plage horaire, nombre de passagers, politique bagages
- Ce qui déclenche un supplément
Course transfert vs mise à disposition : deux logiques différentes
| Critère | Course / Transfert | Mise à disposition |
| Objet | Transport point A vers point B | Service prolongé, multi-arrêts |
| Prix | Forfait ou calcul km + temps | Forfait horaire + conditions |
| Risque de litige | Attente, détour, no-show | Dépassement horaire, km hors forfait |
Structurer votre tarification VTC pour éviter les contestations
Un client qui ne comprend pas sa facture est un client mécontent. Vos CGV doivent rendre chaque euro « auditable » : ce qui est payé, quand et pourquoi.
Incluez :
- Votre mode de tarification : forfait annoncé ou calcul distance/temps
- Les règles pour chaque option : siège enfant, accueil pancarte, véhicule premium, van
- Les suppléments possibles : attente, détour, arrêt additionnel, péages et parkings
- Les modalités de paiement : carte, virement, espèces (dans les limites légales), acompte
- Pour les pros : délais de paiement, pénalités de retard, indemnité forfaitaire de recouvrement
Le point TVA à ne pas négliger
Le transport de voyageurs bénéficie en principe du taux réduit de 10%. Le taux normal de 20% reste le taux par défaut pour les prestations qui n’entrent pas dans ce cadre. Veillez à décrire votre prestation de façon cohérente pour éviter toute incohérence fiscale.
Construire une politique d’annulation VTC qui vous protège vraiment
Une politique d’annulation efficace repose sur trois principes : elle est graduelle (plus l’annulation est tardive, plus les frais augmentent), prévisible (barème affiché clairement) et prouvable (horodatage de chaque étape).
Exemple de barème d’annulation
| Délai avant prise en charge | Frais d’annulation |
| Plus de 48 heures | 0% à 30% |
| 24 à 48 heures | 50% à 75% |
| 2 à 24 heures | 75% à 100% |
| Chauffeur arrivé, client absent | 100% (no-show) |
N’oubliez pas d’ajouter les conditions de modification (changement d’horaire, ajout d’arrêt) et le traitement des cas de force majeure selon la définition du Code civil.
Gérer l’attente, les retards et le no-show sans frustrer vos clients
C’est le sujet numéro un des litiges VTC. Des règles claires dans vos CGV évitent bien des tensions.
Définissez :
- Un délai de tolérance gratuit (différent pour un transfert aéroport et une adresse classique)
- Un tarif d’attente par minute après cette tolérance
- Un délai maximum après lequel la course est due intégralement (no-show)
Comment traiter chaque situation
| Situation | Règle à prévoir | Preuve à conserver |
| Client en retard | X minutes offertes puis facturation | Horodatage arrivée + messages |
| Vol ou train retardé | Suivi du numéro de vol/train | Capture suivi + échanges |
| No-show | Course due à 100% | Arrivée + tentative de contact |
Les obligations client à formaliser pour protéger votre véhicule
Une clause « règlement à bord » évite les discussions au mauvais moment. Elle doit couvrir :
- Les consignes de sécurité : ceintures obligatoires pour tous
- Les interdictions : tabac, comportements dangereux, substances illicites
- La politique bagages : volume, poids, fragilité, responsabilité
- Les conséquences en cas de dégradation : nettoyage renforcé, détérioration, immobilisation
Assurances et limites de responsabilité : ce que vos CGV VTC doivent mentionner
Sans faire de promesses intenables, vos CGV doivent rassurer vos clients tout en vous protégeant.
Mentionnez :
- Vos couvertures pertinentes : responsabilité professionnelle, circulation, passagers
- Les exclusions logiques : événements extérieurs comme la circulation, la météo, les travaux
- La force majeure au sens de l’article 1218 du Code civil
Rédiger une clause RGPD opérationnelle pour vos CGV VTC
Une clause RGPD utile n’est pas un copier-coller juridique incompréhensible. C’est une information claire sur ce que vous faites des données de vos clients.
Couvrez :
- Le responsable du traitement et son contact
- Les finalités : gestion de la réservation, exécution de la course, facturation, support, prévention de la fraude
- La durée de conservation : principe de conservation limitée
- Les droits de vos clients : accès, rectification, effacement, opposition, limitation, portabilité
Litiges et médiation : les clauses obligatoires pour la clientèle particulière
Vos CGV doivent décrire un parcours de résolution clair.
Prévoyez :
- Une procédure de réclamation écrite : délai, canal, pièces à fournir
- Les coordonnées du médiateur de la consommation et les conditions de saisine
- Le droit applicable et la juridiction compétente
Rappel important : tout consommateur a droit au recours gratuit à un médiateur, et vous devez garantir l’accès effectif à ce dispositif.
Le droit de rétractation dans la réservation VTC : comment l’expliquer
En vente à distance, le droit de rétractation existe en principe. Mais il y a une exception importante pour les prestations fournies à une date ou période déterminée.
Dans vos CGV, expliquez simplement si ce droit s’applique ou non selon la prestation, et pourquoi : une réservation à date fixe implique un créneau chauffeur bloqué et une organisation spécifique.
L’information sur les émissions de CO2 : une obligation simple à intégrer
Les prestataires de transport doivent informer leurs clients de la quantité de gaz à effet de serre émise pour chaque prestation. Cette information apparaît généralement sur la facture, mais une mention dans vos CGV clarifie le dispositif et évite les questions.
Checklist finale : vérifiez vos CGV VTC avant publication
| Bloc CGV | Objectif | Erreur fréquente |
| Identification | Preuve et transparence | Coordonnées incomplètes |
| Description prestation | Éviter les malentendus | Mise à disposition non cadrée |
| Prix et suppléments | Réduire les contestations | Attente/no-show non définis |
| Réservation préalable | Conformité VTC | Mentions non à jour |
| Annulation/modification | Protéger le planning | Barème absent ou illisible |
| Attente/retard/no-show | Éviter le litige n°1 | Tolérance non écrite |
| Règlement à bord | Sécurité et véhicule | Dégradations non encadrées |
| RGPD | Conformité données | Pas de durée ni de contact |
| Médiation | Conformité B2C | Médiateur non mentionné |
Vos questions fréquentes sur les CGV VTC
Les CGV sont-elles obligatoires pour un chauffeur VTC ?
Pour la relation avec un consommateur, l’enjeu principal est l’information précontractuelle claire avant commande. Des CGV bien rédigées et accessibles avant acceptation remplissent parfaitement ce rôle.
Quand communiquer les CGV à un client professionnel ?
Si vous avez établi des CGV, vous devez pouvoir les communiquer à tout acheteur professionnel qui en fait la demande, conformément au Code de commerce.
Quelles informations sur le justificatif de réservation en 2025 ?
L’arrêté du 6 août 2025 liste les champs obligatoires : exploitant, registre VTC, identifiant unique, client, dates/heures et lieu de prise en charge. Le support peut être papier ou électronique.
Un VTC peut-il prendre un client sans réservation préalable ?
Non. Le Code des transports interdit d’être « loué à la place » sans réservation préalable. C’est une règle fondamentale du métier.
Comment facturer l’attente sans créer de conflit ?
Définissez dans vos CGV une tolérance gratuite, un tarif par minute au-delà, et un seuil de no-show avec course due. Conservez les preuves : horodatage et messages échangés.
Peut-il y avoir des frais d’annulation même si le client prévient ?
Oui, si votre politique d’annulation prévoit un barème selon le délai et si le client a accepté les CGV avant la commande.
Le droit de rétractation s’applique-t-il à une course VTC datée ?
Le Code de la consommation prévoit des exceptions pour les prestations devant être fournies à une date ou période déterminée. Une course réservée pour un jour précis entre généralement dans ce cadre.
Quel taux de TVA appliquer sur une course VTC ?
Le transport de voyageurs bénéficie en principe du taux réduit de 10%. La qualification exacte dépend de la nature réelle de la prestation.
Faut-il indiquer un médiateur de la consommation ?
Oui, pour la clientèle particulière. Vous devez communiquer les coordonnées du médiateur compétent et permettre l’accès effectif à la médiation.
Que doit contenir la clause RGPD ?
Au minimum : les finalités de traitement, la durée de conservation, les droits des personnes (accès, rectification, effacement, opposition, limitation, portabilité) et un contact pour les exercer.
Où placer l’information sur les émissions de CO2 ?
L’information doit être communiquée au client. La facture est l’emplacement le plus courant, mais une mention dans vos CGV clarifie le dispositif pour vos clients.
